Het is al moeilijk genoeg om onder normale omstandigheden effectief te communiceren op het werk. Tegenwoordig is het dragen van maskers voor de openbare veiligheid een feit, maar op het werk kan het leiden tot een gestage stroom van verwarde blikken en “Sorry, wat was dat?” reacties als mensen moeite hebben om te horen en gehoord te worden.
Een medewerker die slechthorend is, vertelde ons: “De rest van de wereld krijgt een glimp van enkele van de uitdagingen waarmee ik dagelijks te maken heb.” En voor mensen met gehoorverlies (ongeveer 12% van de Amerikaanse beroepsbevolking) of met taalbarrières, kunnen maskers een uitdagende situatie nog moeilijker maken.
Gelukkig is er genoeg dat u en uw team kunnen doen om maskergerelateerde communicatiefrustraties tot een minimum te beperken, voor uzelf, uw collega’s en uw klanten.
- Gebruik indien mogelijk geen maskers die uw stem sterk dempen of vervormen.
Niet alle maskers zijn gelijk, als het gaat om het verstoren van uw spraak. Chirurgische maskers, die bijvoorbeeld minder geluid absorberen of uw kaak- en lipbeweging beperken, blijken een minimaal effect te hebben op het vermogen van anderen om u te verstaan als u spreekt. Terwijl maskers gemaakt van dikker materiaal of meerledig stof, meer geluid kunnen absorberen, en strakkere maskers uw neus, lippen en kaak kunnen beperken, waardoor uw articulatie wordt belemmerd. Er zijn ook doorzichtige maskers, die toelaten dat mensen lippen kunnen lezen en meer gezichtsuitdrukkingen kunnen zien.
Het dragen van het type masker dat door uw organisatie en gezondheidsfunctionarissen wordt voorgeschreven, moet natuurlijk uw hoogste prioriteit genieten. Maar, met de nodige discretie, overweegt u dan om een teamdiscussie te houden over welk type masker het beste werkt in uw situatie voor zowel veiligheid als communicatie. Moedig mensen aan om dat typemasker te dragen en, indien mogelijk, een paar reserve op uw werkplek te hebben.
Opmerking: dit artikel heeft geen betrekking op het dragen van veiligheidsmaskers ten behoeve van uw gezondheid. Zie de richtlijnen van de Wereldgezondheidsorganisatie voor wanneer en hoe maskers moeten worden gebruikt om de verspreiding van COVID-19 te voorkomen.
- Ken uw spreekneigingen, en pas deze, indien nodig, aan, zodat u beter verstaan en begrepen kunt worden in een masker.
Heeft u de neiging om met mensen te praten, terwijl u wegkijkt, misschien naar uw telefoon of beeldscherm? Of terwijl u zit en zij staan? Mompelt U? Gaat uw stem weg om de ruimte te creëren voor feedback of vragen? Zonder masker veroorzaken gewone gewoonten, zoals deze, misschien geen begripsproblemen, maar waarschijnlijk wel als u er een draagt.
Als u uw gewoonten niet gemakkelijk kunt achterhalen, vraag dan uw collega’s naar de momenten waarop ze moeite hebben gehad om u te horen of te begrijpen.
Overweeg het volgende, op basis van wat u leert:
- Spreken, terwijl u naar de andere persoon kijkt en oogcontact maakt.
- Spreken op hetzelfde fysieke niveau als anderen; met iedereen zittend of staand.
- Langzaam en duidelijk gearticuleerde woorden spreken (zonder het te overdrijven; u wilt niet klinken alsof u tegen een baby praat).
- Uw stem projecteren alsof u een presentatie geeft.
- Uw stemvolume behouden tot het einde van uw zinnen.
En als sommige van uw ondergeschikten spreekgewoonten hebben, waardoor ze moeilijk te begrijpen zijn, overweeg dan om hun feedback te geven over wat u opmerkt en de impact ervan op de teamcommunicatie uit te leggen.
- Ontwikkel strategieën om de meest voorkomende communicatieproblemen van uw team aan te pakken.
Welke specifieke problemen zijn naar voren gekomen sinds uw team maskers is gaan dragen? Het is gemakkelijk voor mensen om geïrriteerd te raken en te zeggen: “We kunnen gewoon niet communiceren met maskers!” Maar als u en uw team de tijd nemen om ieders nieuwe uitdagingen te identificeren, zult u beter in staat zijn om creatieve oplossingen te bedenken. Bijvoorbeeld:
| Uitdaging | Mogelijke oplossing |
| Uw team hoort bestellingen van klanten verkeerd. | Maak het tot een standaard de bestelling te herhalen, om er zeker van te zijn dat ze correct zijn. |
| Klanten verstaan de instructies van uw team verkeerd. | Maak een bord of afdruk met belangrijke instructiepunten, zodat klanten zowel mondelinge als visuele uitleg hebben. |
| Mensen begrijpen of verstaan bepaalde woorden die uw groep vaak gebruikt vaak niet of verstaan ze verkeerd, bijvoorbeeld onbekende woorden, zoals zakelijk jargon, of woordgeluiden die moeilijk te onderscheiden zijn (‘h’ en ‘k’ kunnen hetzelfde klinken) | Ga ermee akkoord om veelvoorkomende woorden en vervangende woorden te gebruiken met duidelijkere geluiden (bijv. ‘Document’ in plaats van “boek”, wat kan klinken als “hoek”). |
| In drukke, lawaaierige werkomgevingen worstelen teamleden om elkaar te verstaan en begrijpen terwijl ze maskers dragen. | Gebruik basistekens in gebarentaal of ontwikkel een paar handsignalen om veelgestelde vragen of antwoorden te communiceren. Of, als u de ruimte heeft, wijs een rustige zone aan in een zijkamer of buitenruimte waar mensen gemakkelijker kunnen praten. |
Koppel regelmatig met uw team terug over hoe goed de oplossingen werken en pas ze indien nodig aan. Houd er ook rekening mee dat uitdagingen kunnen evolueren naarmate uw werkomgeving verandert, dus u moet mogelijk nieuwe tactieken bedenken als uw bedrijf bijvoorbeeld barrières van plexiglas toevoegt of verwijdert of de stroom van voetgangers in uw kantoor verandert.
- Zorg voor een alternatief die u kunt gebruiken, als blijkt dat gemaskeerde communicatie niet werkt.
Zelfs met proactieve strategieën voor duidelijke communicatie, terwijl u maskers draagt, zult u nog steeds enkele fouten hebben, vooral als uw situatie samengestelde factoren omvat, zoals een luidruchtige omgeving, onbekende accenten of mensen met gehoorverlies.
Probeer, om frustraties te voorkomen, tactieken als deze (gebruik ze zelf of vraag de persoon die u moeilijk kunt horen om ze uit te proberen):
- In plaats van een punt te herhalen, formuleer het anders.
Als er een misverstand is, kan herhaling van exact dezelfde woorden opnieuw dezelfde problemen veroorzaken. Probeer in plaats daarvan: “Het spijt me, dat heb ik niet gehoord. Kun je het alsjeblieft op een andere manier zeggen? ” of “Laat me proberen dat op een andere manier te zeggen”. De nieuwe geluiden en nieuwe context zouden dan kunnen zijn genoeg om het bericht te laten klikken.
- Probeer het opnieuw met kortere, eenvoudigere zinnen.
Wanneer mensen veel woorden in een opwelling van klaarheid spreken of zeer complexe zinnen gebruiken, is het gemakkelijk voor luisteraars om het punt halverwege te verliezen. Als iemand je in verwarring brengt met een ingewikkeld bericht, probeer dan te vragen: “Kunt u dat nog een keer uitleggen, stap voor stap?” En om uw berichten opnieuw in te pakken, deel een klein deel, pauzeer zodat uw luisteraar het begrip ervan kan bevestigen of om opheldering kan vragen, en deel dan het volgende deel. Bijvoorbeeld: “Het belangrijkste probleem is X. [korte pauze] Het zorgt ervoor dat Y optreedt. [korte pauze] Ik raad Z aan.”
- Houd een notitieblok bij de hand of gebruik een mobiele telefoon om berichten op te schrijven.
Als verbale communicatie niet werkt, waarom probeert u dan niet op te schrijven? Het uiten van uw boodschap kan een minuut of twee langer duren, maar hopelijk doet u het maar één keer.
- Controleer mondeling hoe het met mensen gaat, in plaats van het af lezen van hun gezichten of lichaamstaal, of te horen aan hun stem.
De meeste mensen realiseren zich niet hoeveel ze vertrouwen op non-verbale signalen, om de emoties van anderen af te kunnen lezen. Wanneer iemand u met een glimlach benadert, leest u ze als blij en verwacht u een positieve interactie. Maar als u slechts toegang heeft tot een deel van het gezicht van een persoon en zijn of haar spraak is gedempt, kan dit uw vermogen om signalen te lezen negatief beïnvloeden. Bijvoorbeeld,
Sommige onderzoeken suggereren dat mensen zonder de visuele signalen van de mond geluk kunnen verwarren met walging. Of u denkt misschien dat iemand boos is omdat ze luid praten, terwijl ze er gewoon voor proberen te zorgen dat je ze hoort.
In plaats van gedeeltelijke informatie te gebruiken om mogelijk verkeerde aannames te doen, stelt u de persoon mondeling een vraag over hoe het met hem gaat om de open plekken in te vullen. Dit kan zo simpel zijn als een klant begroeten met ‘Heeft u vandaag alles kunnen vinden?’ Of u kunt uw lezing van de gemoedstoestand van een direct rapportage aanbieden, zodat ze dit kunnen bevestigen of verduidelijken (bijv. “Dat klinkt frustrerend …” waarop de persoon met ja kan reageren of “Oh, het is niet zo erg geweest”) . Vervolgens kunt u uw reactie dienovereenkomstig kalibreren.
- Zoek alternatieve manieren om positieve signalen te verzenden (welke door maskers kunnen worden gedempt).
Als u een masker draagt, blijft uw glimlach natuurlijk ook ongezien. Het zal dus geen verrassing zijn dat onderzoek naar de perceptie van patiënten van zorgprofessionals suggereert dat zij maskerdragende artsen als minder warm en empathisch beschouwen, dan degenen die geen maskers dragen.
Om dit maskereffect te compenseren en ervoor te zorgen dat uw team de positiviteit uitstraalt die ze daadwerkelijk voelen, kunt u het volgende aanraden:
- Laat positieve berichten op hun maskers of naamplaatjes plaatsen.
Voor klanten kunt u schrijven ‘Hoe kan ik u helpen’ of een grote smiley toevoegen. Of, als uw team voornamelijk met elkaar communiceert, overweeg dan om hen toe te staan hun look te personaliseren met een favoriete foto of afbeelding (zolang de maskers nog steeds voldoen aan de veiligheidsrichtlijnen en de afbeelding of foto past bij uw werkplek).
- Gebruik opzettelijk positieve lichaamstaal.
Dit kan betekenen dat u met vriendelijke handgebaren personen begroet of duim-omhoog-signalen geeft om goedkeuring te tonen. Of, als het een spontaan team betreft, zou u mensen kunnen aansporen om een dansje te doen (of een grote malle) als het goed gaat.
©2020 FranklinCovey. Alle rechten voorbehouden.
